Riset IPSOS: Shopee Raih Peringkat Pertama di Indikator Tingkat Kepuasan Pengguna E-Commerce

Pada awal 2024, tren pasar digital semakin berkembang mengikuti kebutuhan dan preferensi masyarakat. Oleh karena itu, IPSOS melakukan riset "Pengalaman dan Kepuasan Belanja Online di E-commerce" dengan para responden yang selalu berbelanja online melalui berbagai e-commerce di Indonesia. Riset dilakukan untuk mengetahui aspek apa saja yang mempengaruhi preferensi konsumen dalam pengalaman belanja secara keseluruhan.

Riset IPSOS dilakukan melalui metode Online Panel dan ditemukan bahwa Shopee unggul dalam menyediakan dan memberikan tingkat kepuasan tertinggi dalam pengalaman berbelanja online. Indikator tingkat kepuasaan yang berbanding lurus dengan aspek rekomendasi, dipengaruhi oleh bagaimana pengalaman belanja online dari hulu ke hilir.

Keunggulan Shopee dalam tingkat kepuasan didukung oleh data, dimana Shopee (62 persen) menjadi pilihan pertama untuk direkomendasikan oleh konsumen kepada kerabat dekatnya, diikuti oleh Tokopedia (46 persen), TikTok Shop (42 persen), dan Lazada (36 persen). Temuan ini mengukuhkan posisi Shopee sebagai e-commerce yang paling unggul dalam memberikan pengalaman belanja paling memuaskan bagi konsumen.

Executive Director IPSOS Indonesia, Andi Sukma mengatakan, hadirnya e-commerce di tengah masyarakat mendorong masyarakat untuk memilih belanja online sebagai alternatif.

Sejak kehadiran platform e-commerce di tengah masyarakat, kecenderungan masyarakat untuk memilih belanja online sebagai alternatif utama dalam memenuhi kebutuhan terus berkembang. Seiring dengan meningkatnya popularitas belanja online, para platform e-commerce pun harus menyesuaikan strategi dan menghadirkan sejumlah inovasi guna menghadirkan pengalaman belanja online yang memuaskan bagi pengguna dengan preferensi yang semakin beragam," ujarnya.

Dia menambahkan, melalui riset ini, pihaknya ingin mengidentifikasi platform e-commerce yang berhasil unggul.

"Melalui riset IPSOS kali ini, kami ingin mengidentifikasi platform marketplace mana yang berhasil unggul dalam skala tingkat kepuasan pengguna serta aspek apa saja yang mempengaruhi pilihan tersebut, katanya.

Solusi Platform E-Commerce Melengkapi Rasa Nyaman Berbelanja Online

Komitmen para platform e-commerce dalam memberikan pengalaman berbelanja holistik terbaik bagi pengguna mendorong lahirnya sejumlah fitur dan program inovatif. Hal ini dilakukan para pemain di industri sebagai upaya untuk memahami dan menyesuaikan platform mereka dengan kebutuhan serta preferensi konsumen yang dinamis.

Setelah sebelumnya menggaet pengguna dengan beragam strategi yang fokus terhadap aktivitas berbelanja, kini untuk melengkapi pengalaman belanja holistik terbaik, platform e-commerce berlomba-lomba untuk meningkatkan layanan pengiriman yang cepat dan aman, serta memastikan proses pengembalian yang mudah dan efisien.

Riset IPSOS yang dilakukan pada awal Juni 2024 ini mengungkap beberapa temuan menarik yang menjadikan Shopee terdepan dalam keamanan dan kenyamanan belanja online. Temuan riset ini mengungkap bahwa Shopee (60 persen) menjadi aplikasi belanja online atau e-commerce yang paling unggul dalam hal kecepatan pengiriman disusul oleh Tokopedia (16 persen), Lazada (13 persen), dan TikTok Shop (9 persen).

Maka dari itu, tidak heran jika Program "Garansi Tepat Waktu" menjadi salah satu bentuk wujud komitmen Shopee dalam memberikan kepastian waktu pengiriman bagi penggunanya. Program Garansi Tepat Waktu dari Shopee paling dikenal secara luas oleh 71 persen responden, disusul Tokopedia (43 persen), Lazada (37 persen), dan TikTok Shop (27 persen).

Setelah paket sampai, terkadang ada hal di luar kendali yang membuat pembeli harus mengembalikan pesanan kepada penjual. Untuk itu, kebijakan pengembalian barang yang mudah juga dinilai penting dalam melengkapi pengalaman belanja holistik pengguna. Jika melihat dari layanan Garansi Bebas Pengembalian, Shopee unggul 66 persen, Tokopedia (15 persen), Lazada (11 persen), dan Tiktok Shop (8 persen).

Program Garansi Bebas Pengembalian dari Shopee juga dikenal jauh lebih luas oleh 77 persen responden, diikuti program serupa dari platform e-commerce lainnya, seperti pada Tokopedia (47 persen), Lazada (44 persen), dan TikTok Shop (31 persen).

Strategi Platform E-Commerce dalam Menghadirkan Pengalaman Belanja Secara Holistik

Di samping program terbaru yang menjamin pengiriman dan pengembalian pesanan, para pemain e-commerce juga tidak luput dalam mengembangkan berbagai aspek yang telah lebih awal menarik hati pengguna dan sangat berpengaruh dalam tingkat kepuasan konsumen dalam berbelanja online.

Untuk diteliti secara komprehensif, infografis dibawah ini menunjukkan aspek-aspek tersebut, disertai dengan skor kepuasaan yang diraih oleh setiap e-commerce, dengan skor paling tinggi di angka 5:

Dari data di atas, terlihat bahwa Shopee mengungguli semua aspek yang dicari ketika berbelanja melalui platform e-commerce, jauh melampaui platform lainnya. Menelaah lebih lanjut, berikut beberapa aspek yang dinilai esensial oleh responden dalam menentukan tingkat kepuasan berbelanja online:

Salah satu kemudahan yang ditawarkan platform e-commerce juga dinilai dari ragam metode pembayaran. 64 persen responden menilai Shopee sebagai platform e-commerce dengan pilihan metode pembayaran yang paling beragam, diikuti Tokopedia (15 persen), Lazada (11 persen), dan TikTok Shop (8 persen). Sejalan dengan temuan ini, salah satu metode pembayaran yang paling menarik perhatian lainnya adalah Cash on Delivery (COD) dimana Shopee mendominasi metode pembayaran COD sebesar 66 persen, disusul oleh Tokopedia dan Lazada sebesar 12 persen, serta TikTok Shop 10 persen.

Dalam menyediakan toko resmi yang beragam, Shopee unggul dengan persentase sebesar 68 persen diikuti Tokopedia (15 persen), Lazada (9 persen), dan TikTok Shop (7 persen).

Konsumen juga cenderung memilih platform e-commerce dengan harga termurah. Dalam kategori ini, Shopee yang memimpin di angka 64 persen, Lazada (13 persen), Tokopedia (12 persen), dan TikTok Shop (11 persen).

Keunggulan Shopee didukung oleh hadirnya program khusus Garansi Harga Termurah (GHT) yang paling diketahui oleh 74 persen responden. Sedangkan fitur harga termurah dari platform lain meraih persentaseLazada (49 persen), Tokopedia (47 persen), dan Tiktok Shop (37 persen). Data ini didukung dengan hasil riset, dimana 88 persen responden kerap memanfaatkan Shopee Garansi Harga Termurah.

Dalam ragam pilihan layanan pengiriman, Shopee dengan persentase 66 persen menjadi e-commerce dengan pilihan layanan pengiriman paling lengkap, disusul oleh Tokopedia (16 persen), Lazada (10 persen), dan TikTok Shop (7 persen).

Fitur interaktif seperti Live Shopping dan video pendek juga menjadi nilai tambah yang membantu masyarakat menentukan pilihan dalam berbelanja. IPSOS menemukan 63 persen responden menganggap bahwa Shopee menjadi salah satu e-commerce yang menyediakan layanan live streaming terbaik, disusul oleh TikTok Shop (17 persen), Tokopedia (10 persen) dan Lazada (9 persen).

Selain itu, dalam indikator e-commerce dengan fitur video pendek paling menarik, Shopee unggul dengan 61 persen, diikuti TikTok Shop (18 persen), Tokopedia (10 persen), dan Lazada (9 persen).

Selain itu, keunggulan Shopee dalam tingkat kepuasan juga dipengaruhi oleh posisi Shopee yang unggul dalam indikator lainnya, di antaranya:

Andi Sukma menuturkan, banyaknya aspek yang diperhatikan konsumen ketika mengukur tingkat kepuasan marketplace mencerminkan dinamika industri e-commerce.

Beragamnya aspek yang diperhatikan konsumen saat mengukur tingkat kepuasan yang ditawarkan oleh platform belanja online mencerminkan dinamika dalam industri e-commerce saat ini, dimana para pemain e-commerce perlu untuk senantiasa berinovasi guna memenuhi ekspektasi yang semakin tinggi dari masyarakat. Melalui data yang ditemukan oleh IPSOS, dapat disimpulkan bahwa Shopee menjadi e-commerce yang unggul dalam upaya menghadirkan pengalaman belanja holistik paling memuaskan bagi pengguna, ujar Andi Sukma.

Dia menambahkan, riset ini menunjukkan bahwa konsumen Indonesia semakin selektif dalam memilih e-commerce.

"Riset kami menunjukkan bahwa konsumen Indonesia kini semakin selektif dalam memilih platform e-commerce andalan mereka. Hadirnya berbagai fitur dan program yang mendukung kepuasan berbelanja online menjadi faktor penentu loyalitas masyarakat terhadap suatu platform," katanya.

Andi mengungkapkan, hasil dari riset ini menunjukkan jika Shopee memberikan pengalaman belanja online holistik bagi masyarakat.

"Dari data yang telah kami peroleh dan sajikan melalui riset ini, terlihat jelas bahwa Shopee memahami pentingnya memberikan pengalaman belanja online holistik yang memuaskan dari awal hingga akhir bagi masyarakat. Shopee tidak hanya menawarkan pilihan metode pembayaran yang beragam, kelengkapan produk, harga yang termurah, dan ragam layanan pengiriman cepat serta proses pengembalian yang mudah, tetapi juga memanfaatkan fitur-fitur interaktif seperti live streaming dan video pendek untuk meningkatkan keterlibatan serta kepuasan konsumen. Semua aspek ini menjadikan Shopee sebagai platform e-commerce yang paling diandalkan dan direkomendasikan oleh konsumen di Indonesia," ujarnya.

Melihat tren belanja online yang semakin meningkat ini dapat menjadi kesempatan besar bagi e-commerce untuk berkembang dalam memaksimalkan kepuasan masyarakat.