Pemanfaatan Media Sosial sebagai Sarana Menghadapi Krisis Komunikasi terhadap Perusahaan

JAKARTA  - Dalam sebuah organisasi atau perusahaan, mungkin pernah mengalami situasi krisis komunikasi. Bahkan perusahaan yang sudah memiliki brand atau nama besar pun pernah mengalami fase krisis dalam manajemen mereka. Namun tidak semua organisasi atau perusahaan yang mengalami krisis komunikasi akan menjadi hancur setelahnya, ada juga yang bangkit menjadi organisasi atau perusahaan yang lebih baik lagi.

Perusahaan yang hancur setelah menghadapi krisis biasanya berawal dari ketidakmampuan pihak internal perusahaan dalam mengelola perusahaan dan kegagalan praktisi PR dalam memberikan pernyataan dengan baik dan bijak.

Saat ini perlu kita ketahui bahwa melakukan penyebaran dan pertukaran informasi tercepat bisa dilakukan dengan menggunakan media sosial. Perusahaan yang ingin mengembangkan karirnya, ataupun yang sedang mengalami sebuah krisis komunikasi bisa dengan cermat menggunakan media sosial sebagai sarana pemanfaatan menghadapi fase krisis komunikasi.

Karena media sosial memiliki manfaat dalam menghadapi fase krisis seperti: dapat menjangkau audiens dengan cepat, mengontrol persepi atau mengelola sentiment public, membangun ulang kembali kepercayaan dari public tentang brand perusahaan yang sedang krisis.

1. Media Sosial

Media sosial merupakan sebuah bentuk dari adanya penyebaran informasi yang berkembang pesat secara daring, dan memungkinkan adanya komunikasi dari dua arah dalam penggunaan media sosial tersebut (Ayuningtyas, 2025). Media sosial juga memiliki jumlah perkembangan pengikut atau penggunanya yang semakin lama semakin bertambah. A

dapun beberapa jenis media sosial yang sering digunakan masyarakat Indonesia saat ini diantaranya adalah:

- Jejaring Sosial (Instagram, X, LinkedIn, dan Facebook).

- Platform Video (YouTube dan Tiktok).

- Blog (WordPress, Blogger, dan Medium).

- Forum Daring (Kaskus, Reddit, Quora).

- Platform Berbagi Foto (Pinterest, Flickr, Instagram).

- Instant Messaging Apps (WhatsApp, Telegram, I-message, Facebook Messanger).

2. Krisis komunikasi

Merupakan situasi dimana perusahaan atau organisasi mengalami gangguan terhadap keberlangsungan reputasi dan operasional. Tujuan dari adanya evaluasi atau rencana manajemen krisis komunikasi agar meminimalisir dampak negatif yang akan timbul dan mengancam reputasi perusahan. Terdapat 3 tahapan dalam komunikasi krisis: 

- Pre-crisis

Mempersiapkan terlebih dahulu sebelum memposting atau memberi pernyataan. Termasuk mengidentifikasi pihak internal atau eksternal yang terlibat dalam penyebab krisis.

- Crisis

Mengumpulan berbagai informasi dan menganalisis agar dapat dijadikan pertimbangan dalam menyampaikan pernyataan dan pengambilan keputusa.

- Post-crisis

Diadakannya evaluasi sebagai proses menilai apakah strategi manajemen krisis yang digunakan dapat berjalan efektif sesuai rencana yang diharapkan perusahaan.

3. Hubungan Media Sosial dan Krisis Komunikasi

Media sosial saat ini, kerap kali bertentangan antara penelitian kritis dan proses administrative (Carey, n.d.). (Grunig, 2009) menjelaskan kehadiran new media dan media sosial telah memengaruhi cara Public Relations (PR) dalam melaksanakan tugasnya. Hal ini dikarenakan media sosial saat ini bisa membuat praktisi PR menjadi lebih interaktif dan bertanggung jawab secara sosial. Terlebih lagi semakin maraknya pengguna media sosial seharusnya mendorong para PR untuk memanfaatkan media sosial sebagai salah satu cara strategi dalam berkomunikasi dengan masyarakat.

Namun kelemahannya, PR harus lebih berhati-hati dalam membuat atau menyampaikan sebuah pernyataan saat berhubungan dengan ranah public dan hendak di publish ke media sosial, karena adanya rekam jejak dan kemajuan pesat dan cepatnya penyebaran informasi di media sosial, akan membuat masyarakat Indonesia lebih cepat tanggap dalam menanggapi.  Jika PR gagal menanggapi isu negative, maka hal tersebut akan berpengaruh pada citra organisasi atau perusahaan.

Praktisi PR juga dapat memanfaatkan media sosial sebagai ranah mempromosikan program kampanye dari sebuah organisasi atau perusahaan (Ayuningtyas, 2025). Praktisi PR dapat menggunakan media sosial dengan menganalisis tren pasar saat ini. Seiring semakin bertumbuh pesatnya pengguna media sosial terutama di Indonesia, menjadi tantangan tersendiri bagi PR untuk memastikan kembali informasi yang disampaikan ke media sosial apakah sudah memilah dan menggunakan kualitas kata yang baik, agar kedepannya tidak menimbulkan kontroversi dimata masyarakat.

Krisis yang dihadapi dalam berkomunikasi oleh PR jika dikaitkan dengan media sosial adalah penyebaran informasi yang begitu cepat. PR yang tidak cepat tanggap atau tidak responsive, akan kehilangan momen berharga untuk dapat mempertahankan reputasi dan citra organisasi tersebut. Oleh karena itu suatu organisasi atau perusahaan harus selalu siap sedia menghadapi situasi krisis jika terjadi hal yang diluar prediksi team perusahaan. Adapun fungsi media sosial dalam menghadapi krisis menurut (Fearnley, 2019), diantaranya yaitu:

Crisis Communication Tools (Sarana Krisis Komunikasi)

Building Reputation (Membangun Reputasi)

Building Relation (Menjalin Hubungan)

Analyze & Monitor Social Media Activities (Menganalisis & Memantau Aktivitas Media sosial)

Walau banyak keuntungan yang didapatkan PR dalam pemanfaatan penggunan media sosial, tidak sedikit juga adanya tantangan yang harus dihadapi. Dari banyaknya informasi yang beredar di media sosial, tidak semua benar atau valid, namun ada juga berita atau informasi hoaks. Oleh karena itu praktisi PR perlu memiliki strategi yang lebih bijak dalam menggunakan media sosial, agar terjaminnya kebenaran sumber informasi yang dibagikan.

Kerap kali terjadi, beberapa perusahaan gagal memanfaatkan media sosial dalam menghadapi krisis yang terjadi, yang mana perusahaan tersebut malah memperburuk reputasi organisasi atau perusahaannya sendiri karena perusahaan gagal memberikan klarifikasi terkait penyebaran informasi negative yang sedang beredar, sehingga yang terjadi justru malah media sosial menjadi lawan bagi reputasi perusahaan tersebut. Sebelum memanfaatkan media sosial, praktisi PR memang perlu mempertimbangkan dampak baik buruknya jika ingin menggunakan media sosial dalam menghadapi krisis perusahaan, karena memang PR harus mempelajari dan menguasai setiap celah yang ada.

4. Contoh Studi Kasus

Berikut contoh studi kasus yang penulis masukan dalam artikel ini terkait krisis dalam sebuah organisasi atau perusahaan, yang mana PR dan perusahaan tersebut memanfaatkan media sosial dalam menghadapi krisisnya, diantaranya yaitu:

Atlas Super Club Menggunakan Visualisasi Gambar Dewa Siwa di Pertunjukan DJ

Sebuah club di Bali yakni Atlas, pernah menggunakan gambar Dewa Siwa sebagai latar belakang panggung saat pertunjukan DJ sedang berlangsung. Hal ini terungkap setelah ada salah satu pengunjung Atlas Super Club yang memfoto dan mempostingnya di media sosial terkait gambar Dewa Siwa yang ada di layer atau visual saat pertunjukan DJ. PHDI bali menuntut karena hal tersebut melanggar norma, adat dan budaya bagi umat Hindu. Karena memang sebaiknya perusahaan tidak menggunakan unsur agama, adat, atau budaya dalam kebutuhan konten promosi brand atau perusahaan. Terlebih lagi untuk kebutuhan Entertain untuk club malam. Hal ini terkesan melecehkan Dewa Siwa, oleh karena itu Atlas mendapat somasi dari Parisada Hindu Dharma Indonesia (PHDI) Bali.

Dalam hal ini pihak Atlas meminta maaf dan memberikan klarifikasi di media sosial seperti Instagram dan X, bahwa mereka tidak bermaksud melecehkan Dewa Siwa untuk kebutuhan konten promosinya, melainkan salah satu staff ada yang asal ambil gambar dari google untuk dijadikan latar belakang saat penampilan DJ dimulai. Namun PHDI dan DPRD Bali ingin ada sanksi tegas yang tidak diselesaikan hanya dengan permintaan maaf, agar memberikan efek jera bagi siapapun yang membawa ras, suku, adat, agama dalam kebutuhan konten mereka. Tahap Post Crisisnya akhirnya di selesaikan oleh pihak Atlas yang berjanji akan mengadakan Gelar Upacara Guru Piduka demi tercapainya situasi kondusif bersama.

Mahasiswi UPN Veteran Jakarta, Magister Ilmu Komunikasi, Fezih Fakhrunnisa