Telkomsel Tingkatkan Efisiensi dan Pelayanan Pelanggan dengan Integrasi Hyper AI

JAKARTA – Mendukung komitmennya untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan pengguna, Telkomsel mengintegrasikan teknologi kecerdasan buatan (AI) Hyper AI Telkomsel baik dalam sisi operasional maupun interaksi dengan pelanggan.

Sejak 2022, Telkomsel telah mengembangkan dan mengimplementasi Autonomous Network berbasis AI dan Machine Learning (ML) untuk operasional jaringan dan layanan digital dengan level Autonomous Network tertinggi (3.57 dari 4).

Penerapan Hyper AI yang terintegrasi ini, baik dari sisi pengelolaan jaringan maupun dari sisi interaksi pelanggan (Digital Twin), membuat Telkomsel mencapai konsep self-awareness, self-analysis, self-decision, dan self-execution, yang memungkinkan peningkatan kinerja jaringan dan kepuasan pelanggan secara keseluruhan dan berkelanjutan.

Hyper AI Telkomsel akan mendeteksi kendala yang dialami pelanggan dan mengidentifikasi kendala tersebut, kemudian akan mepertimbangkan langkah-langkah yang perlu diambil guna mengatasinya dan mengambil keputusan untuk menjalankannya.

Dengan implementasi Hyper AI Telkomsel ini, perusahaan berhasil meningkatkan efisiensi di berbagai lini, mengoptimalkan kinerja jaringan, meningkatkan kualitas interaksi pelanggan, serta menyediakan layanan yang lebih responsif dan tepat sasaran.

“Kita namakan Telkomsel Hyper AI, karena AI di Telkomsel sudah mencakup semua interaksi yang ada di Telkomsel itu sendiri, baik di sisi network, maupun ke interaksi pelanggan. Kemudian operation juga dilakukan dengan otomasi dari AI, dan sudah banyak pekerjaan manual sudah berpindah ke otomasi,” kata Direktur Network Telkomsel, Indra Mardiatna pada media update di Jakarta, Kamis (26/9/2024).

Hyper AI Telkomsel diterapkan dalam rangkaian sistem Autonomous Network, yang mendukung pengelolaan jaringan secara proaktif dan efisien melalui teknologi AI dan ML. Implementasi ini terbagi menjadi tiga pilar utama yang mendukung peningkatan kinerja dan kualitas jaringan:

1. AI-Based Customer Experience (Artificial Intelligence Service Operation Center/AISOC)

AISOC memastikan layanan berkualitas melalui pemantauan real-time dan optimalisasi performa jaringan secara berkelanjutan. Sistem ini memberikan kemampuan deteksi awal serta penanganan masalah sebelum berdampak pada pelanggan, sehingga pengalaman pengguna tetap konsisten dan optimal.

2. AI-Based Network Operation (Artificial Intelligence Network Assurance Platform/AINAP)

AINAP mendukung pengelolaan operasional jaringan Telkomsel selama 24/7, memastikan ketersediaan layanan tanpa henti. Teknologi ini mampu menganalisis kondisi jaringan secara otomatis, memperbaiki gangguan dengan cepat, dan meminimalkan potensi downtime, sehingga menjaga stabilitas jaringan.

3. AI-Based Network Planning (Artificial Intelligence Network Planning/AINEP)

AINEP memungkinkan perencanaan kapasitas dan lokasi jaringan yang lebih akurat, berdasarkan data yang dihasilkan dari analisis pola penggunaan dan kebutuhan pelanggan secara keseluruhan di wilayah tertentu. Hyper AI Telkomsel telah mentransformasi teknik pemetaan jaringan, melengkapi kunjungan langsung oleh tim lapangan dengan AI Model Learning. Ini membantu Telkomsel dalam memperluas cakupan jaringan, mempertahankan kualitas pengalaman jaringan, hingga memenuhi kebutuhan pelanggan dengan lebih efektif.

Sementara dari sisi interaksi pelanggan, Telkomsel juga memanfaatkan Hyper AI dalam berbagai aspek layanan pelanggan, yaitu:

1. AI-Based Hyper Personalized Engine

Melalui teknologi learning analytics, Telkomsel dapat menyediakan penawaran produk dan layanan yang lebih personal dan relevan, seperti yang diterapkan dalam aplikasi MyTelkomsel. Ini memungkinkan pelanggan menerima rekomendasi yang sesuai dengan kebutuhan mereka, meningkatkan kenyamanan dan kepuasan.

2. AI-Based Customer Care Virtual Assistance

Telkomsel menghadirkan asisten virtual berbasis AI untuk pelanggan individual, yaitu Veronika, dan pelanggan korporat, melalui Ted. Asisten virtual ini memungkinkan pelanggan menyelesaikan keluhan secara mandiri dengan cepat dan akurat, mengurangi waktu tunggu, dan meningkatkan efisiensi penyelesaian masalah.

3. AI-Based Customer Complaint Handling

Integrasi antara AISOC dan Asisten Virtual Veronika memungkinkan respons yang cepat terhadap keluhan pelanggan. Sistem ini memberikan visibilitas penuh terhadap status jaringan di lokasi pelanggan, termasuk kualitas layanan, lalu lintas, dan akses jaringan. Hal ini memastikan bahwa setiap keluhan dapat diatasi secara efektif dan tepat waktu.

Integrasi Telkomsel Hyper AI ini telah diimplementasikan pada berbagai momen penting yang membutuhkan pemantauan dan penyesuaian jaringan karena potensi lonjakan trafik komunikasi, seperti Natal 2023 dan Tahun Baru 2024 dan Ramadhan dan Idul Fitri 2024.

Pada momen-momen ini AI dapat secara otomatis melakukan penyesuaian jaringan, memungkinkan penyelesaian masalah menjadi jauh lebih cepat, sehingga keluhan pelanggan terkait jaringan jadi menurun.